Bedrijven die aan e-business beginnen, moeten de mentaliteit en werkwijze van hun medewerkers aanzienlijk veranderen. In plaats van productgericht dienen zij klantgericht te gaan denken en handelen. Dat stelt Hans Derksen, `e-adviseur` van onder meer Philips, Rabobank en de NS. Volgens Derksen is er de laatste jaren veel veranderd op het gebied van e-business. Tegenwoordig heeft elk groot bedrijf wel de middelen en mensen in huis om een internettak op te zetten. Die internettak alleen levert echter geen concurrentievoordeel meer op. `Alleen die bedrijven die nu in staat zijn de gegenereerde informatie via veranderde processen en gedragsverandering te vertalen naar een betere klantenbediening hebben duidelijke omzetverbetering en concurrentievoordeel in huis`, stelt Derksen. Vaak mislukken pogingen tot e-business doordat er niets wordt gedaan met de via bijvoorbeeld dure crm-pakketten verkregen klantinformatie. `Of erger: ze kunnen niks met die informatie, omdat logistiek en andere afdelingen helemaal niet zijn aangesloten.` Derksen pleit dan ook voor totale verandering in de organisatie, net als bij Rabobank, een van de meest succesvolle gebruikers van internettechnologie.

Bron: ProfNews